• Опрос face-to-face
    • Личный опрос респондентов, проводимый на улице, дома у респондента, в торговой точке и т.п., с возможностью предложить респонденту стимульный материал (карточки, аудио, видео), наблюдать за его невербальными реакциями, при необходимости передать вознаграждение за участие.

  • Телефонный опрос, CATI
    • Телефонные интервью и CATI (Computer Assisted Telephone Interwiveing) объединены тем, что и тот, и другой метод используют телефонную коммуникацию, однако имеют разные достоинства: простой телефонный опрос - один из самых дешевых видов коммуникации с респондентами (с недавнего времени переместился на второе место по экономичности - на первом месте теперь Интернет-опросы), тогда как основное достоинство CATI в том, что, во-первых, база ответов формируется прямо в процессе опроса - это позволяет оперативно корректировать выборку, во-вторых, переходы в анкете, последовательность предъявления вопросов и проч. контролирует программа - это практически сводит к нулю ошибки интервьюеров.

  • Интернет-опрос - здесь можно посмотреть пример анкеты


  • Экспертный опрос
    • Интервьюирование экспертов предметной области по формализованной анкете или по гайду (полуформализованная беседа) с целью получения и систематизации сведений и мнений экспертов о состоянии изучаемой отрасли, предприятии, товаре, построении прогнозово и верификации данных из вторичных источников.



  • Холл-тест


  • Хоум-тест


  • Фокус-группа
    • Качественный метод исследования, групповая беседа на заданную тему с целью выяснения мнений потребителей, путей формирования и распространения представлений. Наша компания предлагает вам специализированное помещение для проведения фокус-групп в центре Ростова-на-Дону



  • Номинальные группы, группы Дельфи


  • Цензус


  • Ритейл-аудит, стор-чек
    • Ритейл аудит - это мониторинг изменений различных параметров розничной торговли, таких, как цены, ассортимент, [нумерическая, взвешенная] дистрибьюция марок в торговых точках, объемы продаж. Подробнее здесь.

  • Таинственный покупатель

Предложение месяца

Тайный покупатель (Mystery shopping) В Ростов-на-Дону, Таганроге, Новочеркасске, Азове и других городах Ростовской области. От 400 рублей за визит
Индивидуальная программа проверок на базе ваших корпоративных стандартов. Аудиторы, подготовленные по вашему продукту или услуге.
Анализ полученных данных, рекомендации по системе мотивации и обучению персонала.
Подробнее можно обсудить по телефону (863) 2-315-474.

Методика направлена на оценку качества работы персонала с помощью специалистов, выступающих в роли "тайных покупателей". Метод также называют "ложная покупка", "mystery shopping". Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя. В мировой практике методика рассматривается как исследовательская, однако в российской действительности мы считаем более обоснованным квалифицировать ее как метод аудита - аудита качества обслуживания. Самого же тайного покупателя часто называют аудитором. Хотя ESOMAR и предписывает для процедуры mystery shopping необходимость сохранять анонимность проверяемого сотрудника, в отечественной практике эта черта не прижилась. В связи с этим было бы не совсем корректно безоговорочно относить этот метод к исследовательским.
Проверка качества работы персонала с участием тайных покупателей обычно организуется таким образом, чтобы проверяемый сотрудник не знал, что его проверяют (здесь уместно вспомнить давно и хорошо зарекомендовавшие себя практики контрольных закупок, знакомые нам еще с советских времен). Существует 2 варианта выхода из процедуры проверки: 1 - когда проверяющий не открывается проверяемым сотрудникам, 2 - когда в конце визита/проверки аудитор сообщает проверяемым о своей миссии. В этом случае также часто используется форма протокола проверки, которую должны заверить обе стороны: аудитор и проверяемый.

Методика позволяет оценить:
  • Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
  • Организацию пространства, качество мерчендайзинга, навигацию;
  • Компетентность сотрудников (знание продукта, знание законодательства РФ, регламентирующего деятельность вашей компании - чем дальше, тем грамотнее становится покупатель, так что эта составляющая компетентности становится все актуальнее, знание проходящих сейчас в компании акций по привлечению и удержанию покупателей, умение выявить потребность покупателя и предложить ему варианты товаров/услуг, наиболее ему подходящих, пр.);
  • Коммуникативные навыки сотрудника, степень его внимательности и доброжелательности
  • Внешний вид сотрудников (соответствие корпоративным стандартам в одежде, опрятность, пр.);
  • Поведение сотрудников в конфликте;
  • Качество взаимодействия между подразделениями;
  • Добросовестность и честность сотрудников;
  • Внешний вид и внутреннее убранство торговой или сервисной точки (чистота, комфортность, освещение, запахи и т.д.)

Обычно методику mystery shopping применяют в случаях, когда возникает необходимость
  • определить эффективность тренингов персонала;
  • определить эффективность системы мотивации персонала;
  • повысить конкурентоспособность своей сети, догнать и перегнать конкурентов в качестве обслуживания - последнее особенно актуально для предприятий с неуникальными товарами, услугами, когда достигнута уже нижняя граница в ценовой войне либо, напротив, товар или услуга позиционируется как дорогостоящая - тогда отличный сервис выступает в качестве дополнительного аргумента при продаже.
Чаще всего программа посещения тайным покупателем торговой или сервисной точки состоит из следующих действий:
  • Консультация
  • Консультация + покупка
  • Консультация + покупка + возврат
  • Консультация + покупка + сервисное обслуживание
  • Дополнительно к визиту могут проводиться предварительные мероприятия, например, телефонный звонок или заполнение заказа по электронной почте.


Популярные материалы

Популярные услуги