Альянс Мажор - Маркетинговые исследования, коммуникации, консалтинг

Исследование удовлетворенности налогоплательщиков работой налоговых инспекций в Ростовской области 2008

Заказчик: Управление Министерства по налогам и сборам по Ростовской области

Цели исследования:

• оценить качество и эффективность работы налоговых органов области с точки зрения на­логоплательщиков;
• определить долю налогоплательщиков удовлетворительно оценивающих работу налоговых органов области;
• определить качество информационных услуг, оказываемых (предоставляемых) налогоплательщикам инспекциями области.

Задачи исследования:

1. определить перечень услуг и удовлетворенность налогоплательщиков их оказанием;
2. оценить качество обслуживания налогоплательщиков с точки зрения исполнения Единого стандарта обслуживания налогоплательщиков;
3. оценить профессиональную компетентность сотрудников инспекций;
4. дать оценку способам информирования налогоплательщиков;
5. оценить исполнение сотрудниками инспекций регламентных норм;
6. определить потребности инспекторов и препятствий для повышения эффективности работы с налогоплательщиками.

Сроки проведения исследования: с 10.05.2008 г. по 20.05.2008 г.
География опроса: Ростовская область, в том числе инспекции Азова, Аксая, Батайска, Новочеркасска, Новошахтинска, Таганрога, Шахт, с. Покровского (Неклиновский район), Ленинского, Октябрьского, Железнодорожного, Пролетарского, Первомайского, Ворошиловского, Советского, Кировского районов Ростова-на-Дону.
Метод сбора информации: личное интервью.
Достигнутая на практике совокупность: 462 респондента.

Представление результатов

Исходя из целей исследования, обобщались и анализировались анкеты представителей тех налогоплательщиков (организаций, предприятий, индивидуальных предпринимателей), которые вели хозяйственную деятельность в 2007-2008 году. Таким образом, представленные данные являются результатом опроса 303 налогоплательщиков, принимаемых в дальнейшем за 100%.

В соответствии с занимаемыми должностями опрошенные представители налогоплательщиков (налогоплательщики) распределились следующим образом:

Руководитель	79	26,07%
Главный бухгалтер	117	38,61%
Бухгалтер	103	33,99%
Другое (зам. руководителя, помощник бухгалтера, юрисконсульт, секретарь)	4	1,32%
Итого	303	100%

Наиболее многочисленной категорией среди посетителей инспекции в дни опроса были представители малых предприятий (с численностью работников до 25 человек) – они составили около 61% респондентов.

Менее всего среди посетителей инспекции были представлены налогоплательщики с численностью работающих свыше 100 человек – 10,89 % от общего числа опрошенных. Можно предположить, что это связано с обязанностью предприятий такой численности передавать отчетность с использованием ТКС.



Следует отметить различный должностной уровень представителей налогоплательщиков, посещавших инспекцию: чем крупнее предприятие, тем ниже должность его представителя. Так, 37% малых предприятий (с численностью до 25 человек) представлены руководителями, еще 39% - главными бухгалтерами, тогда как ни одно крупное предприятие (с численностью более 100 сотрудников) не представлено руководителем, а главным бухгалтером – только треть и них.

Какую должность Вы занимаете в Вашей компании?	Пожалуйста, укажите, к какой категории по численности относится Ваше предприятие?				Общий итог
	менее 25 чел.	25-50 чел.	50-100 чел.	более 100 чел.
Руководитель	68	7	4		79
Главный бухгалтер	71	22	13	11	117
Бухгалтер	44	20	19	20	103
Другое	1	1		2	4
Общий итог	184	50	36	33	303

Какую должность Вы занимаете в Вашей компании?	Пожалуйста, укажите, к какой категории по численности относится Ваше предприятие?				Общий итог
	менее 25 чел.	25-50 чел.	50-100 чел.	более 100 чел.
Руководитель	37,0%	14,0%	11,1%	0,0%	26,1%
Главный бухгалтер	38,6%	44,0%	36,1%	33,3%	38,6%
Бухгалтер	23,9%	40,0%	52,8%	60,6%	34,0%
Другое	0,5%	2,0%	0,0%	6,1%	1,3%
Общий итог	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%

Форма собственности предприятия респондента	Частота	Доля
ООО	200	62,1%
ИП	71	22,0%
Бюджетное	16	5,0%
ОАО	11	3,4%
ЗАО	10	3,1%
Прочие	14	4,3%
Итого	322	100%

Наиболее многочисленная категория респондентов – представители ООО – 63% выборки, что составляет практически 2/3 опрошенных. 22% - представляют ИП.

География исследования

Ответы на вопрос "В каком районе зарегистрировано Ваше предприятие?" распределились следующим образом:

Азов	24	7,92%
Аксай	18	5,94%
Батайск	15	4,95%
Таганрог	24	7,92%
Шахты	10	3,30%
Ленинский	24	7,92%
Октябрьский	21	6,93%
Железнодорожный	21	6,93%
Пролетарский	21	6,93%
Первомайский	20	6,60%
Ворошиловский	27	8,91%
Советский	23	7,59%
Кировский	20	6,60%
Новочеркасск	17	5,61%
Новошахтинск	7	2,31%
Покровское	10	3,30%
нет ответа	1	0,33%
Общий итог	303	100%

Большая часть территорий представлена в выборке достаточно равномерно – по 6-8% респондентов, но г.г. Шахты, Новошахтинск и с. Покровское (Неклиновский район) представлены значительно меньшими долями респондентов – 2-3% выборки. В связи с этим эти инспекции нецелесообразно рассматривать изолированно из-за недостаточного объема выборок в каждой из них.

Взаимодействие с налоговыми инспекциями

Частота посещений налоговой инспекции.

В течение года опрошенные посещали налоговую инспекцию, в которой состоят на налоговом учете, со следующей частотой:

менее 3 раз	3	0,99%
от 3 до 5 раз	61	20,13%
от 5 до 10 раз	42	13,86%
от 10 до 15 раз	64	21,12%
более 15 раз	133	43,89%
Итого	303	100%

Немногим меньше половины респондентов отметили, что за последний год им приходилось взаимодействовать с налоговой инспекцией более 15 раз. Примерно по одной пятой респондентов контактировали с инспекцией от 3 до 5 раз или от 10 до 15 раз.

Характеристика объема и качества услуг, предоставляемых налогоплательщиками при личном посещении налоговой инспекции

В течение последнего года опрошенные посещали налоговые инспекции по следующим поводам:

Цель посещения налоговой инспекции:	Частота	Доля
сдача налоговой отчетности и других документов, служащих основанием для исчисления и уплаты налогов	280	92,41%
сдача документов для государственной регистрации ИП (инд. предпр.) или юр. лица	257	84,82%
подача запросов и получение информации из государственных реестров ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ЕГРН	198	65,35%
получение информации по вопросам исполнения налогового законодательства	110	36,30%
проведение сверки состояния расчетов налогоплательщика по налогам, сборам и страховым взносам на обязательное пенсионное страхование	87	28,71%
другое	28	9,24%

С учетом способа представления налоговой отчетности, опрошенные налогоплательщики распределились следующим образом:



Практически 60% опрошенных налогоплательщиков передают налоговую отчетность по телекоммуникационным каналам связи (ТКС).

В качестве одной из целей исследования была поставлена задача – определить, какие вопросы налогоплательщики данной категории (т.е. перешедшие на сдачу отчетности по ТКС) продолжают решать при личном посещении инспекции.

В результате опроса выяснено, что:

• наиболее частой причиной личного посещения является проведение сверки – до 30% налогоплательщиков поставили эту цель визита в инспекцию на первое место;
• примерно по одной пятой заявили, что лично посещают инспекцию для получения выписок из государственных реестров; справок о состоянии расчетов с бюджетом; налоговой и бухгалтерской отчетности;
• шестая часть пользователей ТКС (16,56%) приходит в инспекции, чтобы получить разъяснения по вопросам налогового законодательства;
• 12% сказали, что предпочитают разрешать все возникающие в процессе деятельности вопросы, связанные с налогообложением, только при личном общении со специалистами налоговой инспекции;
• 11% заявили, что лично приходят по вопросам регистрации/перерегистрации предприятий;
• по 8% посещают инспекцию для перерасчета налогов и устранения возникающих при этом разногласий.

Соблюдение нормативных сроков реализации услуг, процедур при обращении налогоплательщиков в налоговые инспекции

Среднее время обработки различных запросов:

Запрос	сдача налоговой отчетности		сдача документов для регистрации предприятия		проведение сверки		получение информации из госреестров		получение информации по вопросам налогообложения
Время исполнения	Итог	Доля	Итог	Доля	Итог	Доля	Итог	Доля	Итог	Доля
быстро	24	8,96%	18	7,20%	7	9,09%	11	5,82%	20	20,62%
по регламенту			1	0,40%	3	3,90%	8	4,23%
до 30 мин	133	49,63%	142	56,80%	22	28,57%	82	43,39%	49	50,52%
от 30 мин до 1 часа	43	16,04%	39	15,60%	6	7,79%	15	7,94%	14	14,43%
в течение дня	18	6,72%	8	3,20%	3	3,90%	10	5,29%
на следующий день	28	10,45%	13	5,20%	4	5,19%	12	6,35%	4	4,12%
до 5 дней	8	2,99%	9	3,60%	13	16,88%	28	14,81%	6	6,19%
через интернет	1	0,37%
более 5 дней	4	1,49%	18	7,20%	15	19,48%	19	10,05%	1	1,03%
долго	3	1,12%	2	0,80%	2	2,60%	2	1,06%	2	2,06%
по-разному	6	2,24%
не по регламенту					2	2,60%	2	1,06%
не помогают									1	1,03%
Общий итог	268	100%	250	100%	77	100%	189	100%	97	100%

Наиболее заметная доля замечаний о несоблюдении требований Единого Стандарта обслуживания налогоплательщиков (ЕСОН) касается среднего времени получения информации из государственных реестров и сдачи документов для регистрации предприятия – почти для каждого десятого из опрошенных эти процедуры занимали более 5 рабочих дней.

Около половины респондентов отметили, что сдача налоговой отчетности происходит достаточно быстро и занимает до получаса. Еще 9% респондентов сказали, что сдача происходит «быстро». По мнению 16%, эта процедура занимает, в среднем, от получаса до часа. 7% тратят на это несколько часов, однако укладываются в рабочий день. 17% респондентов заявили, что сдача налоговой отчетности занимает больше 1 рабочего дня.

Оценка удовлетворенности качеством работы инспекций

Для оценки удовлетворенности качеством работы инспекций налогоплательщикам была предложена 5-тибалльная шкала.

В целом удовлетворенность работой инспекций по различным видам предоставляемых услуг налогоплательщики оценили следующим образом:



Самый высокий средний балл характеризует степень удовлетворенности качеством консультаций по вопросам исполнения налогового законодательства – 4,155 баллов (при максимальном балле 5). Наименьший средний балл получила удовлетворенность работой инспекций по обработке документов при государственной регистрации предприятия – 4,057. Крайне низкий средний балл получила категория "другие запросы» - 3,406 балла, возможно, это связано с меньшим вниманием к соблюдению некоторых норм ЕСОН, не считающихся приоритетными.

Удовлетворенность качеством предоставления отдельных услуг, исполнения процедур при обслуживании налогоплательщиков по 5-тибалльной системе была оценена налогоплательщиками следующим образом:

Были ли Вы удовлетворены качеством работы инспекции	по приему налоговой отчетности и других документов, служащих основанием для исчисления и уплаты налогов?		по обработке документов для государственной регистрации предприятия?		по проведению сверки расчетов по налогам, сборам и страховым взносам на обязательное пенсионное страхование?		по предоставлению информации из государственных реестров ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ЕГРН?		по предоставлению информации по вопросам исполнения налогового законодательства?		по прочим информационным запросам?
	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%
нет ответа	15	4,95%	41	13,53%	213	70,30%	99	32,67%	187	61,72%	271	89,44%
1 балл	10	3,30%	8	2,64%	6	1,98%	8	2,64%	7	2,31%	3	0,99%
2 балла	9	2,97%	14	4,62%	5	1,65%	11	3,63%	4	1,32%	5	1,65%
3 балла	54	17,82%	44	14,52%	13	4,29%	35	11,55%	17	5,61%	7	2,31%
4 балла	85	28,05%	85	64,03%	19	6,27%	56	18,48%	24	7,92%	10	3,30%
5 баллов	130	42,90%	111	36,63%	47	15,51%	94	31,02%	64	21,12%	7	2,31%
Итого	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%

Оценка удовлетворенности работой инспекций по районам

	Сдача налоговой отчетности и др.	Регистрация предприятия	Проведение сверки	Получение информации гос. реестров	Информация по налоговому законодательству
Новошахтинск	4,714	5,000	4,833	5,000	5,000
Кировский	4,632	5,000	4,737	4,750	4,800
Азов	4,833	4,882	4,763	4,556	4,900
Покровское	4,400	4,500	4,700	4,625	5,000
Новочеркасск	4,882	4,250	4,882	4,882	4,556
Первомайский	4,350	4,875	4,368	4,611	4,800
Шахты	4,667	4,000	4,286	4,400	5,000
Ленинский	4,111	4,000	3,667	3,118	4,667
Аксай	4,333	4,000	4,118	4,545	4,250
Батайск	4,400	4,000	4,357	4,333	4,500
Таганрог	4,208	4,000	4,263	4,250	4,000
Пролетарский	3,810	4,000	3,571	3,857	2,333
Советский	3,565	3,538	3,571	3,444	3,500
Железнодорожный	3,550	3,250	3,889	3,750	3,455
Октябрьский	3,625	2,714	3,417	3,250	3,000
Ворошиловский	2,846	2,667	2,714	2,667	2,800
Средний балл по всем инспекциям	4,097	4,067	4,053	4,064	4,155

Были ли случаи, когда Вы не получали ответ от инспекции на свой запрос?	Частота	Доля
нет ответа	1	0,33%
да	39	12,87%
нет	263	86,80%
Итого	303	100%

Оценка источников и способов информирования по их предпочтительности для налогоплательщиков.

Подавляющее большинство 258 респондентов (85% от общего числа опрошенных) – затруднились ответить на вопрос о том, в какой форме они предпочли бы получать ответы на свои запросы от налоговой инспекции: в устной, письменной или в электронном виде. Небольшое преимущество получила письменная форма ответов на запросы – ее выбрали 8% опрошенных. Устному информированию предпочтение отдали 14 налогоплательщиков (4,62%), по ТКС – 7 (2,31%).



Налогоплательщикам было предложено оценить информационную ценность следующих источников: средства массовой информации, Интернет-сайт ФНС И Управления ФНС России по Ростовской области, справочно-правовые системы, консультация налогового инспектора, информационные стенды инспекций, бесплатные семинары для налогоплательщиков в инспекциях, телефоны справочных служб инспекций.

Наибольшее предпочтение в качестве источника информации по налоговому законодательству респонденты отдали средствам массовой информации – сведения оттуда получает 71% опрошенных. Примерно половина респондентов пользуется для получения информации сайтом Службы и Управления, справочными системами, стендами в инспекциях, а также непосредственным общением с инспектором. Треть респондентов посещают семинары для налогоплательщиков или пользуются телефоном справочной службы.

Как часто Вы используете информацию из каждого из нижеперечисленных источников?

Канал информации	СМИ		стенды		инспектор		семинары		сайт		справочно-правовые системы		телефон справочной службы
Частота использования	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%
постоянно	65	30,1	22	15,6	26	17	41	24	60	34,9	93	38,9	19	21,4
ежедневно, через день	20	9,3	1	0,7	8	5,2			49	28,5	59	24,7	2	2,3
2-3 раза в неделю			2	1,4					10	5,8	7	2,9	15	16,9
еженедельно	35	16,2	6	4,3	8	5,2	2	1,2	11	6,4	18	7,5
1 раз в квартал	6	2,8	15	10,6	7	4,6	17	9,9	2	1,2	3	1,3	3	3,4
1-2 раза в месяц	29	13,4	20	14,2	19	12,4	15	8,77	6	3,5	18	7,6	9	10,2
по мере необходимости, иногда	61	28,2	75	53,2	85	55,6	96	56,1	34	19,8	41	17,2	41	46,1
Общий	216	100	141	100	153	100	171	100	172	100	239	100	89	100

Очевидно, что наиболее часто в качестве источника информации по налоговой тематике выступают СМИ (почти треть пользующихся этим каналом обращаются к нему постоянно), сайты Службы и справочно-правовые системы (практически по 70% респондентов, использующих эти каналы, обращаются к ним постоянно и даже ежедневно). Стоит отметить, что справочно-правовые системы и сайт службы, вероятно, лидируют по частоте использования в первую очередь потому, что их доступность не ограничена никаким графиком, они доступны в любой день и в любое время суток.

Оценка доступности информации, получаемых из различных источников

Перед налогоплательщиками был поставлен вопрос: "Требует ли дополнительных разъяснений получаемая информация по налоговому законодательству и практике его применения, получаемая ими из выше перечисленных источников?"

Канал информации	СМИ		стенды		инспектор		семинары		сайт		справочно-правовые системы		телефон справочной службы
Необходимость в пояснениях	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%	Частота	%
все доступно	225	74,26%	225	74,26%	229	75,58%	226	74,59%	230	75,91%	223	73,60%	229	75,58%
иногда требуются пояснения	4	1,32%	4	1,32%	4	1,32%	4	1,32%	4	1,32%	5	1,65%	4	1,32%
всегда требуются пояснения	74	24,42%	74	24,42%	70	23,10%	73	24,09%	69	22,77%	75	24,75%	70	23,10%
Итого	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%	303	100%

Доступность информации, получаемой через различные каналы, оценивается респондентами практически одинаково. Примерно 3/4 опрошенных вообще не нуждаются в дополнительных пояснениях, вне зависимости от того, как они получили информацию, а около 1/4 нуждаются в дополнительных разъяснениях всегда. Можно сделать вывод, что такое распределение в большей степени обусловлено индивидуальными особенностями и профессиональной подготовленностью части респондентов, чем качеством информирования через тот или иной канал.

Наиболее типичные проблемы, отрицательно влияющее на качество обслуживания налогоплательщиков.

В качестве наиболее значимых неудобств, возникающих у налогоплательщиков при посещении налоговых инспекций, участники опроса назвали:

очереди (особенно в дни сдачи отчетов), медлительность в работе инспекторов, недостаточное количество сотрудников на приеме	21	6,93%
неудобства системы работы с "окнами" (приходится "бегать от окна к окну", иногда на разных этажах или, напротив, в одно выстраивается слишком большая очередь, в одном окне выполняются слишком разные функции)	18	5,94%
некомпетентность сотрудников инспекции, неполнота предоставляемой информации	13	4,29%
Несоблюдение графика приема налогоплательщиков (например, после перерыва в части кабинетов/окон уже не бывает приема)	5	1,65%
некорректное поведение сотрудников инспекции	4	1,32%
плохие бытовые условия (жара, отсутствие стульев для ожидающих, маленькие приемные, закрытые туалеты и т.п.)	2	0,66%
несоблюдение сроков, установленных ЕСОН	1	0,33%
совместный прием физ.лиц и юр.лиц	1	0,33%
прочее (сбои ПО, др.)	30	9,90%
нет ответа	208	68,65%
Итого	303	100,00%

При этом 208 опрошенных (68,65%) затруднились назвать какие бы то ни было сложности, возникающие при их посещении налоговой инспекции, что, скорее всего, объясняется их удовлетворенностью организации приема в инспекции.
Как видно из таблицы, несоблюдение сроков, установленных ЕСОН, беспокоит очень незначительное число респондентов, а наиболее серьезными проблемами при взаимодействии с налоговыми инспекциями респонденты считают:

1. наличие очередей в инспекциях, особенно в дни приема отчетности, которые, по их мнению вызваны медлительностью инспекторов, их недостаточным числом – так считает 7% респондентов,
2. на втором месте в иерархии проблем – неудобства работы с "окнами" - 6% респондентов,
3. на третьем месте - некомпетентность инспекторов, ведущих прием налогоплательщиков, в отдельных конкретных вопросах. В связи с этим - неполнота предоставляемой ими информации – 4% респондентов.

При оценке последнего - третьего - показателя следует принимать во внимание то обстоятельство, что опрошенными оценивалась деятельность инспекторов, ведущих прием налогоплательщиков, без корректив на характер поставленных перед ними вопросов. Вместе с тем обращения налогоплательщиков могут выходить за рамки компетенции специалиста, ведущего прием налогоплательщиков. В этом случае имеет значение уровень организации взаимодействия отделов инспекции.

Оценка уровней компетентности и вежливости налоговых инспекторов, ведущих прием налогоплательщиков.

На вопрос: "Как бы Вы оценили уровень квалификации Вашего налогового инспектора по 5-балльной шкале, где 1 – низкая квалификация, 5 – высокая квалификация?" ответы распределились следующим образом:

	Частота	%
нет ответа	7	2,31%
1 балл	8	2,64%
2 балла	4	1,32%
3 балла	43	14,19%
4 балла	100	33,00%
5 баллов	140	46,20%
нет инспектора	1	0,33%
Итого	303	100,00%
Средний балл	4,22

Оценка вежливости налогового инспектора по 5-тибалльной системе выглядит следующим образом:

Как бы Вы оценили вежливость Вашего налогового инспектора по 5-балльной шкале, где 1 крайне невежлив, 5 – очень вежлив?	Частота	%
нет ответа	8	2,64%
1 балл	7	2,31%
2 балла	13	4,29%
3 балла	42	13,86%
4 балла	94	31,02%
5 баллов	138	45,54%
нет инспектора	1	0,33%
Итого	303	100%
Средний балл	4,17

Самые высокие оценки за вежливость сотрудников получили инспекции Кировской и Новочеркасской инспекций – 5 баллов. Также выше средней по выборке в целом оказались оценки Азовской – 4,75 балла – Таганрогской, Первомайской и Советской инспекций. Самую низкую оценку за вежливость инспекторам поставили респонденты Ленинского района.

---

Если Вам нужна помощь в формулировке запроса, в выборе услуги - звоните нам по телефону (863) 2-31-54-64, наши специалисты обсудят с Вами Ваши задачи, проконсультируют по любым вопросам в сфере маркетинга и рекламы.

Вы также можете обратиться за помощью к Золотой голове.