Оценка рейтингов АЗС Ростова-на-Дону. 2004 год

Оценка рейтингов АЗС Ростова-на-Дону - 2004

Исследование исследования покупательского поведения посетителей АЗС проводилось в период с 23 по 27 июля 2004 года с целью определения рейтингов популярности АЗС г. Ростова-на-Дону и сравнения полученных результатов с результатами аналогичного исследования, проведенного в мае 2003 года, для выявления возможных изменений показателей.

Дата проведения полевых работ: 23 – 25 июля 2004 года.
Запланированная совокупность: 400 респондентов
Фактическая совокупность: 410 респондентов
Характеристики выборки:

Запланированная совокупность	Достигнутая на практике совокупность
Мужчины - 358 Женщины - 42 Итого - 400	Мужчины - 368 Женщины - 42 Итого - 410
18-24 года - 86 25-34 года - 127 35-44 года - 99 45-54 года - 67 55-64 года - 16 65 лет и старше - 5 Итого - 400	18-24 года - 88 25-34 года - 137 35-44 года - 100 45-54 года - 65 55-64 года - 15 65 лет и старше - 5 Итого - 410

География опроса: все районы города Ростов-на-Дону
Метод построения выборки: квотированная по полу и возрасту.
Метод сбора информации: личное интервью.
Статистическая погрешность составляет 5%. Оценка статистической погрешности производилась расчетом доверительного интервала.

Представление результатов

Большинство опрошенных – мужчины (90%). 33% опрошенных составили респонденты в возрасте от 25 до 34 лет, 24% опрошенных – в возрасте от 35 до 44 лет, 21% опрошенных – респонденты в возрасте от 18 до 24 лет. Средний возраст респондентов – 34,56 года. Таким образом, все требования квоты по полу и возрасту были полностью выполнены.

Потребительские группы

Большинство респондентов (67%) являются владельцами автомобиля ВАЗ. У 30% опрошенных автомобиль был выпущен с 1996 по 2000 гг., у 23% опрошенных – с 2001 по 2004 гг., у 18% опрошенных – с 1991 по 1995 гг. Средний год выпуска автомобилей среди респондентов – 1994, средний возраст автомобилей – 10,11 года.
На основании данных о марках и моделях автомобилей, а также данных о годе их выпус-ка, среди респондентов были выделены 4 потребительские группы:

владельцы дорогих автомобилей отечественного производства;
владельцы недорогих автомобилей отечественного производства;
владельцы дорогих автомобилей зарубежного производства;
владельцы недорогих автомобилей зарубежного производства.

Под дорогими автомобилями мы понимаем марки и модели, требующие значительных затрат, как при их приобретении, так и в процессе их эксплуатации. Под дешевыми – требующие сравнительно небольших затрат как при приобретении, так и в процессе эксплуатации.
Подавляющее большинство опрошенных (85%) являются владельцами отечественных автомобилей, в том числе 47% респондентов являются владельцами дорогих отечественных автомобилей, 38% респондентов – владельцами недорогих отечественных автомобилей. Доля владельцев автомобилей иностранного производства составляет 15%, из них из них 8% являются владельцами дорогих зарубежных автомобилей, и 7% респондентов – владельцами недорогих зарубежных автомобилей.

Покупательское поведение и предпочтения

38% опрошенных покупают бензин ежедневно, 30% опрошенных – через день, и 25% опрошенных – несколько раз в неделю. Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей значительно чаще остальных респондентов покупают бензин несколько раз в неделю – 38% против 25% в среднем, а владельцы дорогих зарубежных автомобилей делают это значительно реже – 15% против 25% в среднем. Владельцы дорогих отечественных автомобилей реже, по сравнению со средними показателями, покупают бензин ежедневно – 33% против 38% в среднем, а владельцы недорогих отечественных автомобилей покупают бензин ежедневно чаще остальных респондентов – 44% против 38% в среднем.
Средняя частота покупки бензина – один раз в 2,35 дней. Владельцы дорогих зарубежных автомобилей покупают бензин чаще остальных респондентов – один раз в 1,91 дней, а вла-дельцы дорогих отечественных автомобилей – реже, один раз в 2,61 дней.
42% опрошенных покупают за один раз от 10 до 19 литров бензина, 33% опрошенных – от 20 до 29 литров. Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Группа респондентов, приобретающих за один раз от 30 до 39 литров бензина, является самой большой среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей – 21% против 10% в среднем, эта же группа среди владельцев недорогих отечественных автомобилей самая небольшая – 6% против 10% в среднем. Респондентов, приобретающих за один раз свыше 40 литров бензина, также больше всего среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей – 15% против 6% в среднем, меньше всего их среди владельцев недорогих отечественных автомобилей – 3% против 6% в среднем. Владельцы недорогих отечественных автомобилей чаще остальных респондентов покупают менее 9 литров бензина за один раз – 13% против 8% в среднем. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей чаще покупают от 10 до 19 литров – 48% против 42% в среднем.
Среднее количество бензина, покупаемое респондентами за один раз составляет 17,87 литра. Наибольший средний показатель – среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей (22,91 литра), наименьший – среди владельцев недорогих отечественных автомобилей (15,73 литра).
Полученные данные о покупательском поведении можно использовать при составлении целевых программы привлечения определенных групп потребителей.

48% респондентов заправляются чаще всего на АЗС компании ТНК, 17% респондентов – на АЗС компании ЮКОС. Примечательно, что АЗС сети "Мегаполис" уже более года принадлежат компании ТНК, однако респонденты по-прежнему называют эти заправки как самостоятельную сеть (5% опрошенных). Также обратим внимание, что 90% респондентов спонтанно называют компанию, на АЗС которой чаще всего заправляются, и лишь 3% респондентов затруднились вспомнить название АЗС, на которой они чаще всего заправляются (только владельцы отечественных автомобилей). Среди ответов "другое" была выделена самостоятельная группа респондентов (5%), заправляющихся на разных АЗС, без предпочтений. При проведении следующего опроса необходимо включить этот вариант ответа в карточку, так как он может набрать существенное количество ответов. Здесь также следует обратить внимание на то, что чаще остальных респондентов такой ответ давали владельцы недорогих зарубежных автомобилей (10% против 5% в среднем).
Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Чаще всего на АЗС компании ТНК заправляются владельцы недорогих зарубежных автомобилей (59% против 48% в среднем) и владельцы недорогих отечественных автомобилей (53% против 48% в среднем). Владельцы дорогих отечественных автомобилей и дорогих зарубежных автомобилей чаще заправляются на АЗС компании ЮКОС (соответственно 23% и 21% против 17% в среднем). Владельцы недорогих отечественных автомобилей и недорогих зарубежных автомобилей посещают АЗС компании ЮКОС реже –11% и 7% соответственно против 17% в среднем. Также отметим, что посетителей АЗС "Мегаполис" больше всего среди владельцев недорогих зарубежных автомобилей – 10% против 5% в среднем, а меньше всего – среди владельцев недорогих отечественных автомобилей (3% против 5% в среднем).

На первом месте по значимости при выборе наиболее часто посещаемой АЗС является качественный бензин (38% респондентов), на втором – удобное местоположение АЗС (25% респондентов).
Выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей оказались наиболее чувствительными к качеству бензина (52% против 38% в среднем) и качеству обслуживания (17% против 8% в среднем), наименее важным фактором частого посещения определенной АЗС для них является ее удобное расположение (17% против 25% в среднем). Отметим также сравнительно большее количество владельцев дорогих зарубежных автомобилей, которых все устраивает на часто посещаемых ими АЗС (9% против 4% в среднем), и для которых важно соответствие цены и качества (3% против 1% в среднем).

Лидером предпочтений среди респондентов являются АЗС компании ТНК (50% опрошенных), второе место занимают АЗС компании ЮКОС. Рейтинги предпочтений и частоты посещений практически совпадают. Внутри различных потребительских групп респондентов существенных различий между наиболее посещаемыми и наиболее предпочитаемыми АЗС отмечено не было.

Привлекательность АЗС определяется для респондентов в первую очередь качеством бензина (45% опрошенных). Удобное расположение АЗС является вторым по важности фактором (20% опрошенных), третье место занимает фактор хорошего обслуживания (12%). То есть позиции факторов посещаемости и привлекательности АЗС остались прежними, но их доли по сравнению с другими факторами изменились: важность качества бензина при выборе "любимой" АЗС отмечена 45% респондентов против 38% для наиболее посещаемых АЗС, то же соотношение по фактору удобства расположения АЗС составляет 20% для предпочитаемых против 25% для посещаемых АЗС, по фактору "хорошее обслуживание" – 12% против 8%.
Следует отметить повышение важности таких факторов выбора предпочитаемой АЗС, как "качество бензина" (45% против 37% и 36%) и "хорошее обслуживание" (12% против 6% и 8%) среди владельцев отечественных автомобилей. В целом соотношение различий по факторам посещаемости и предпочтений между респондентами различных групп практически не изменилось.

43% опрошенных заявили, что они могут сменить АЗС или систему АЗС, на которой они заправляются, из-за качества бензина и обслуживания (снижение качества бензина и обслуживания на посещаемой АЗС, более высокое качество бензина и обслуживания на какой-то другой АЗС), 21% респондентов могут сделать это по причине цены на бензин (повышение цен на бензин на посещаемой АЗС, более низкие цены на другой АЗС), а 10% респондентов считают, что ничего не может заставить их сменить АЗС или систему АЗС, на которой они заправляются.
По-прежнему отмечается большая чувствительность к качеству бензина и обслуживания среди владельцев недорогих зарубежных автомобилей (66% против 43% в среднем). Это же группа респондентов наименее чувствительна к изменению цен на бензин (3% против 21% в среднем).

Как мы видим, восприятие потребителями рынка АЗС хорошо структурировано. Также можно с уверенность утверждать, что на сегодняшний день сам бренд играет немаловажную роль в выборе АЗС, – например, в тех случаях, когда приходится заправляться не на привычной, предпочитаемой заправочной станции: можно ожидать, что автовладелец с высокой долей вероятности выберет АЗС той же компании, что и предпочитаемая/ наиболее часто посещаемая им. При этом лояльность респондентов посещаемой и предпочитаемой АЗС главным образом определяется качеством бензина и обслуживания – при сравнении предпочтений и факторов выбора АЗС можно утверждать, что качество бензина и сервиса являются на сегодняшний день составной частью марочного капитала ведущих компаний-владельцев АЗС и эти утверждения можно уверенно использовать в организации рекламных компаний.

Рейтинговые оценки АЗС г. Ростов-на-Дону

Респонденты наиболее высоко оценили АЗС компании ТНК, по фактору "оформление и внешний вид" эти АЗС получили 8,77 балла, по фактору "качество обслуживания" – 8,70 балла, по фактору "качество бензина" – 8,68. Второе место по рейтинговым оценкам занимают АЗС компании ЮКОС, по фактору "оформление и внешний вид" они получили 8,4 балла, по фактору "качество обслуживания" – 8,12 балла, по фактору "качество бензина" – 7,74. На третьем месте АЗС компании Башнефть: "оформление и внешний вид" – 8,18 балла, "качество обслуживания" – 7,84 балла, "качество бензина" – 7,54. Обратим внимание, что перечисленные компании занимают одинаковые позиции по рейтинговым оценкам, а также в рейтингах посещений и предпочтений.
Следует отметить, что в целом респонденты оценивали качество обслуживания на всех АЗС ниже, чем их оформление и внешний вид, а качество бензина – ниже, чем качество обслуживания.
Среди респондентов разных потребительских групп существенных различий выявлено не было.

Сравнение рейтинговых показателей АЗС г. Ростов-на-Дону в 2003 и 2004 гг.

По сравнению с 2003 годом АЗС компании ТНК укрепили свои лидирующие позиции как по посещаемости (в 2004 году на них обычно заправляются 48% респондентов против 34% в 2003 году), так и по симпатиям потребителей (в 2004 году эти АЗС нравятся 50% респондентов против 32% в 2003 году). Рейтинговые показатели ЮКОСа несколько снизились (частота заправок в 2004 году – 17% против 21% в 2003 году, рейтинг привлекательности в 2004 18% против 21% в 2003 году). Показатели АЗС компании Башнефть снизились весьма значительно: частота заправок в 2004 году – 8% против 19% в 2003 году, рейтинг привлекательности в 2004 8% против 20% в 2003 году. Как мы видим, наблюдается векторное стягивание потребительских предпочтений вокруг двух основных брендов – ТНК и ЮКОС.
Важность такого фактора выбора АЗС, как "удобное место" в 2004 году значительно снизилась: в 2003 году по этой причине чаще заправлялись 50% респондентов, в 2004 году – только 25%; привлекательность АЗС определялась этим фактором в 2003 году для 32% респондентов, в 2004 году – для 20% респондентов. Вместе с тем в 2004 году усилилась важность такого фактора выбора АЗС, как "качественный бензин": в 2003 году по этой причине чаще заправлялись 24% респондентов, в 2004 году – уже 38%; привлекательность АЗС определялась этим фактором в 2003 году для 39% респондентов, в 2004 году – для 45% респондентов.
Обратим внимание на возрастание важности фактора "нравится": в 2004 году он определил частоту посещений АЗС у 9% респондентов – против 2% в 2003 году, в 2004 году этим фактором определились предпочтения 7% респондентов – против 0% в 2003 году. Возрастание важности этого фактора является дополнительным свидетельством укрепления брендовых предпочтений респондентов.

Представление первичных результатов

Характеристики выборки

Пол	Частота	%
Мужчины	368	90%
Женщины	42	10%
Итого	410	100%

Большинство опрошенных - мужчины (90%).

Возраст	Частота	%
18-24 лет	88	21%
25-34 лет	137	33%
35-44 лет	100	24%
45-54 лет	65	16%
55-64 лет	15	4%
65 лет и старше	5	1%
Итого	410	100%

33% опрошенных составили респонденты в возрасте от 25 до 34 лет, 24% опрошенных - в возрасте от 35 до 44 лет, 21% опрошенных - респонденты в возрасте от 18 до 24 лет. Средний возраст респондентов - 34,56 года.

Потребительские группы

Марка машины	Частота	%
ВАЗ	276	67%
ГАЗ	30	7%
Москвич	15	4%
Ока	10	2%
Ауди	9	2%
Нива	9	2%
Опель	9	2%
Форд	7	2%
БМВ	6	1%
Дэу	5	1%
Мерседес	5	1%
Таврия	4	1%
Тойота	3	1%
Фольксваген	3	1%
Другие	19	5%
Итого	410	100%

Большинство респондентов (67%) являются владельцами автомобиля ВАЗ.

Год выпуска	Частота	%
до 1985 года	53	13%
с 1986 по 1990 г.г.	58	14%
с 1991 по 1995 г.г.	73	18%
с 1996 по 2000 г.г.	122	30%
с 2001 по 2004 г.г.	96	23%
Затрудняюсь ответить	8	2%
Итого	410	100%

У 30% опрошенных автомобиль был выпущен с 1996 по 2000 гг., у 23% опрошенных - с 2001 по 2004 гг., у 18% опрошенных - с 1991 по 1995 гг. Средний год выпуска автомобилей среди респондентов - 1994, средний возраст автомобилей - 10,11 года.

На основании данных о марках и моделях автомобилей, а также данных о годе их выпуска, среди респондентов были выделены 4 потребительские группы:

владельцы дорогих автомобилей отечественного производства;
владельцы недорогих автомобилей отечественного производства;
владельцы дорогих автомобилей зарубежного производства;
владельцы недорогих автомобилей зарубежного производства.

Под дорогими автомобилями мы понимаем марки и модели, требующие значительных затрат, как при их приобретении, так и в процессе их эксплуатации. Под дешевыми - требующие сравнительно небольших затрат как на момент их приобретения, так и в процессе эксплуатации.

Группа	Частота	%
Владельцы дорогих отечественных автомобилей	193	47%
Владельцы недорогих отечественных автомобилей	154	38%
Владельцы дорогих зарубежных автомобилей	34	8%
Владельцы недорогих зарубежных автомобилей	29	7%
Итого	410	100%

Подавляющее большинство опрошенных (85%) являются владельцами отечественных автомобилей, в том числе 47% респондентов являются владельцами дорогих отечественных автомобилей, 38% респондентов - владельцами недорогих отечественных автомобилей. Доля владельцев автомобилей иностранного производства составляет 15%, из них 8% являются владельцами дорогих зарубежных автомобилей, и 7% респондентов - владельцами недорогих зарубежных автомобилей.

ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ПРЕДПОЧТЕНИЯ

Как часто Вы покупаете бензин?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
чаще одного раза в день	0%	1%	1%
ежедневно	38%	33%	44%	41%	38%
через день	30%	31%	27%	41%	24%
несколько раз в неделю	25%	27%	23%	15%	38%
раз в неделю	5%	7%	5%
реже 1 раза в неделю	1%	2%	1%	3%
ИТОГО	100%	100%	100%	100%	100%

38% опрошенных покупают бензин ежедневно, 30% опрошенных - через день, и 25% опрошенных - несколько раз в неделю. Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей значительно чаще остальных респондентов покупают бензин несколько раз в неделю - 38% против 25% в среднем, а владельцы дорогих зарубежных автомобилей делают это значительно реже - 15% против 25% в среднем. Владельцы дорогих отечественных автомобилей реже, по сравнению со средними показателями, покупают бензин ежедневно - 33% против 38% в среднем, а владельцы недорогих отечественных автомобилей покупают бензин ежедневно чаще остальных респондентов - 44% против 38% в среднем. Владельцы как дорогих, так и недорогих зарубежных автомобилей никогда не заправляются чаще одного раза в день.

Как часто Вы покупаете бензин?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
Средние показатели, одна покупка в … дней	2,35	2,61	2,16	1,91	2,14

Средняя частота покупки бензина - один раз в 2,35 дней. Владельцы дорогих зарубежных автомобилей покупают бензин чаще остальных респондентов - один раз в 1,91 дней, а владельцы дорогих отечественных автомобилей - реже, один раз в 2,61 дней.

Сколько литров бензина Вы обычно покупаете за один раз?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
до 9 литров	8%	5%	13%	6%	7%
от 10 до 19	42%	42%	45%	29%	48%
от 20 до 29 литров	33%	34%	34%	29%	31%
от 30 до 39 литров	10%	13%	6%	21%	7%
свыше 40 литров	6%	6%	3%	15%	7%
Итого	100%	100%	100%	100%	100%

42% опрошенных покупают за один раз от 10 до 19 литров бензина, 33% опрошенных - от 20 до 29 литров. Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Группа респондентов, приобретающих за один раз от 30 до 39 литров бензина является самой большой среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей - 21% против 10% в среднем, эта же группа среди владельцев недорогих отечественных автомобилей самая небольшая - 6% против 10% в среднем. Респондентов, приобретающих за один раз свыше 40 литров бензина, также больше всего среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей - 15% против 6% в среднем, меньше всего их среди владельцев недорогих отечественных автомобилей - 3% против 6% в среднем. Владельцы недорогих отечественных автомобилей чаще остальных респондентов покупают менее 9 литров бензина за один раз - 13% против 8% в среднем. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей чаще покупают от 10 до 19 литров - 48% против 42% в среднем.

Сколько литров бензина Вы обычно покупаете за один раз?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
Средние показатели, литров	17,87	18,73	15,73	22,91	17,52

Среднее количество бензина, покупаемое респондентами за один раз составляет 17,87 литра. Наибольший средний показатель - среди владельцев дорогих зарубежных автомобилей (22,91 литра), наименьший - среди владельцев недорогих отечественных автомобилей (15,73 литра).

На какой АЗС Вы чаще всего заправляетесь?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
ТНК	48%	43%	53%	47%	59%
ЮКОС	17%	23%	11%	21%	7%
Башнефть	8%	9%	8%	6%	7%
Прогресс	8%	9%	8%	9%	3%
Мегаполис	5%	5%	3%	9%	10%
Авалон	0%		1%
Ростовнефтепродукт	1%		3%		3%
ЛУКОЙЛ	2%	3%	1%	3%
Интернефть	0%		1%
Томск нефть	0%	1%
Донагропром	0%			3%
Другие	1%	1%	3%
Не знаю названия	3%	2%	5%
Все равно, на разных (ответ предложен респондентами)	5%	5%	4%	3%	10%
Итого	100%	100%	100%	100%	v100%

48% респондентов заправляются чаще всего на АЗС компании ТНК, 17% респондентов - на АЗС компании ЮКОС. Примечательно, что АЗС сети "Мегаполис" уже более года принадлежат компании ТНК, однако респонденты по-прежнему называют эти заправки как самостоятельную сеть (5% опрошенных).
Также обратим внимание, что 90% респондентов спонтанно называют компанию, на АЗС которой чаще всего заправляются, и лишь 3% респондентов затруднились вспомнить название АЗС, на которой они чаще всего заправляются (только владельцы отечественных автомобилей).
Среди ответов "другое" была выделена самостоятельная группа респондентов (5%), заправляющихся на разных АЗС, без предпочтений. При проведении следующего опроса необходимо включить этот вариант ответа в карточку, так как он может набрать существенное количество ответов. Здесь также следует обратить внимание на то, что чаще остальных респондентов такой ответ давали владельцы недорогих зарубежных автомобилей (10% против 5% в среднем).
Были выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Чаще всего на АЗС компании ТНК заправляются владельцы недорогих зарубежных автомобилей (59% против 48% в среднем) и владельцы недорогих отечественных автомобилей (53% против 48% в среднем). Владельцы дорогих отечественных автомобилей и дорогих зарубежных автомобилей чаще заправляются на АЗС компании ЮКОС (соответственно 23% и 21% против 17% в среднем). Владельцы недорогих отечественных автомобилей и недорогих зарубежных автомобилей посещают АЗС компании ЮКОС реже -11% и 7% соответственно против 17% в среднем. Также отметим, что посетителей АЗС "Мегаполис" больше всего среди владельцев недорогих зарубежных автомобилей - 10% против 5% в среднем, а меньше всего - среди владельцев недорогих отечественных автомобилей (3% против 5% в среднем).

Почему Вы чаще всего заправляетесь на этой АЗС?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
Удобное место	25%	25%	27%	21%	17%
Качественный бензин	38%	37%	36%	38%	52%
Хорошее обслуживание	8%	8%	6%	6%	17%
Удобно	3%	1%	7%	3%	0%
Нравится	9%	8%	9%	9%	7%
Обслуживание по талонам	4%	6%	1%	6%
Точно наливают бензин	3%	3%	3%	3%
Все устраивает	4%	2%	5%	9%	3%
Есть знакомые	1%	1%	1%
Приемлемая цена	1%	2%	1%
Соответствие цены и качества	1%	2%	1%	3%
Другое	5%	7%	3%	3%	3%
Итого	100%	100%	100%	100%	100%

На первом месте по значимости при выборе наиболее часто посещаемой АЗС является качественный бензин (38% респондентов), на втором – удобное местоположение АЗС (25% респондентов).
Выявлены существенные различия по этому показателю среди респондентов разных потребительских групп. Владельцы недорогих зарубежных автомобилей оказались наиболее чувствительными к качеству бензина (52% против 38% в среднем) и качеству обслуживания (17% против 8% в среднем), наименее важным фактором частого посещения определенной АЗС для них является ее удобное расположение (17% против 25% в среднем). Отметим также сравнительно большее количество владельцев дорогих зарубежных автомобилей, которых все устраивает на часто посещаемых ими АЗС (9% против 4% в среднем), и для которых важно соответствие цены и качества (3% против 1% в среднем).

Какая АЗС нравится Вам больше всего?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
ТНК	50%	46%	55%	47%	59%
ЮКОС	18%	22%	14%	21%	10%
Башнефть	8%	8%	8%	6%	7%
Прогресс	8%	8%	8%	9%	3%
Мегаполис	5%	6%	3%	9%	10%
Ростовнефтепродукт	1%		3%		3%
ЛУКОЙЛ	2%	4%	1%	3%
Интернефть	0%		1%
Томск нефть	0%	1%
Донагропром	0%			3%
Не знаю названия	3%	3%	4%
Другие	4%	3%	4%	3%	7%
Итого	100%	100%	100%	100%	100%

Лидером предпочтений среди респондентов являются АЗС компании ТНК (50% опрошенных), второе место занимают АЗС компании ЮКОС. Как мы видим рейтинги предпочтений и частоты посещений практически совпадают.
Внутри различных потребительских групп респондентов существенных различий между наиболее посещаемыми и наиболее предпочитаемыми АЗС отмечено не было.

Почему Вам нравится эта АЗС?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
Удобное место	20%	19%	21%	21%	17%
Качественный бензин	45%	45%	45%	41%	52%
Хорошее обслуживание	12%	12%	12%	9%	21%
Удобно	2%	2%	3%	3%
Нравится	7%	7%	6%	9%	3%
Обслуживание по талонам	3%	4%	1%	6%
Точно наливают бензин	2%	3%	3%	0%
Все устраивает	4%	3%	5%	9%	3%
Есть знакомые	0%	1%	1%
Приемлемая цена	1%	2%	1%
Соответствие цены и качества	2%	1%	3%	3%
Другое	2%	4%	1%		3%
Итого	100%	100%	100%	100%	100%

Привлекательность АЗС определяется для респондентов в первую очередь качеством бензина (45% опрошенных). Удобное расположение АЗС является вторым по важности фактором (20% опрошенных), третье место занимает фактор хорошего обслуживания (12%). То есть позиции факторов посещаемости и привлекательности АЗС остались прежними, но их доли по сравнению с другими факторами изменились: важность качества бензина при выборе "любимой" АЗС отмечена 45% респондентов против 38% для наиболее посещаемых АЗС, то же соотношение по фактору удобства расположения АЗС составляет 20% для предпочитаемых против 25% для посещаемых АЗС, по фактору "хорошее обслуживание" – 12% против 8%.
Следует отметить повышение важности таких факторов выбора предпочитаемой АЗС, как "качество бензина" (45% против 37% и 36%) и "хорошее обслуживание" (12% против 6% и 8%) среди владельцев отечественных автомобилей. В целом соотношение различий по факторам посещаемости и предпочтений между респондентами различных групп практически не изменилось.

Что может Вас заставить поменять АЗС (компанию, систему АЗС), на которой Вы заправляетесь?	Все респонденты	Дорогие отечественные автомобили	Недорогие отечественные автомобили	Дорогие зарубежные автомобили	Недорогие зарубежные автомобили
Качество бензина и обслуживания	43%	46%	42%	50%	66%
Цена бензина, ценовая политика, система оплаты, скидки	21%	22%	21%	12%	3%
Ничего не заставит поменять	10%	9%	12%	12%	3%
Месторасположение АЗС (смена места жительства, работы, появление новой удобно расположенной АЗС) и качество бензина и обслуживания	8%	8%	8%	12%	10%
Случай (спешу и надо заправиться)	6%	6%	7%	6%	7%
Обман со стороны персонала (неточность заправки, качество бензина, расчеты)	6%	5%	5%	3%	3%
Внешние факторы (уход компании с рынка, например)	1%	1%	1%	6%
Другое	3%	3%	1%		3%
Затрудняюсь ответить	1%	1%	2%		3%
Итого	100%	100%	100%	100%	100%

43% опрошенных заявили, что они могут сменить АЗС или систему АЗС, на которой они заправляются, из-за качества бензина и обслуживания (снижение качества бензина и обслуживания на посещаемой АЗС, более высокое качество бензина и обслуживания на какой-то другой АЗС), 21% респондентов могут сделать это по причине цены на бензин (повышение цен на бензин на посещаемой АЗС, более низкие цены на другой АЗС), а 10% респондентов считают, что ничего не может заставить их сменить АЗС или систему АЗС, на которой они заправляются.
По-прежнему отмечается большая чувствительность к качеству бензина и обслуживания среди владельцев недорогих зарубежных автомобилей (66% против 43% в среднем). Это же группа респондентов наименее чувствительна к изменению цен на бензин (3% против 21% в среднем).

Рейтинговые оценки АЗС г. Ростов-на-Дону

Оценки АЗС (средние значения по 10-балльной шкале)	Оформление и внешний вид	Качество обслуживания	Качество бензина
ТНК	8,77	8,70	8,68
ЮКОС	8,44	8,12	7,74
Башнефть	8,18	7,84	7,54
Мегаполис	6,81	6,62	6,51
ЛУКОЙЛ	6,13	5,78	5,42
Прогресс	6,12	5,91	5,68
Ростовнефтепродукт	5,58	5,33	5,10
Томск нефть	5,44	5,33	5,22
Интернефть	4,53	4,38	4,11
Донсервис	4,06	3,96	3,73
Донагропром	3,92	3,88	3,72
Авалон	3,72	3,59	3,51
Лоза	3,20	2,98	2,98

Сравнение рейтинговых показателей АЗС г. Ростов-на-Дону в 2003 и 2004 гг.

Рейтинги АЗС в 2003 и 2004 гг. (выбор АЗС)	2003 г.		2004 г.
Рейтинги АЗС в 2003 и 2004 гг. (выбор АЗС)	Чаще всего заправляюсь	Больше всего нравится	Чаще всего заправляюсь	Больше всего нравится
ТНК	34%	32%	48%	50%
ЮКОС	21%	21%	17%	18%
Башнефть	19%	20%	8%	8%
Прогресс	7%	8%	8%	8%
Мегаполис	4%	5%	5%	5%
Авалон	2%	2%	0%
Ростовнефтепродукт	2%	2%	1%	1%
ЛУКОЙЛ	2%	2%	2%	2%
Интернефть	2%	2%	0%	0%
Томск нефть	1%	1%	0%	0%
Донагропром	1%	0%	0%	0%
Донсервис	1%	1%
Лоза	1%	1%
Не знаю названия	1%	2%	3%	3%
Все равно, на разных			5%
Другие	3%	3%	1%	4%
Итого	100%	100%	100%	100%

По сравнению с 2003 годом АЗС компании ТНК укрепили свою лидирующие позиции как по посещаемости (в 2004 году на них обычно заправляются 48% респондентов против 34% в 2003 году, в 2004 году эти АЗС нравятся 50% респондентов против 32% в 2003 году). Рейтинговые показатели ЮКОСа несколько снизились (частота заправок в 2004 году – 17% против 21% в 2003 году, рейтинг привлекательности в 2004 18% против 21% в 2003 году). Показатели АЗС компании Башнефть снизились весьма значительно: частота заправок в 2004 году – 8% против 19% в 2003 году, рейтинг привлекательности в 2004 8% против 20% в 2003 году. Как мы видим, наблюдается векторное стягивание потребительских предпочтений вокруг двух основных брендов – ТНК и ЮКОС.

Рейтинги АЗС в 2003 и 2004 гг. (причины выбора)	2003 г.		2004 г.
Рейтинги АЗС в 2003 и 2004 гг. (причины выбора)	Почему чаще заправляюсь	Почему больше нравится	Почему чаще заправляюсь	Почему больше нравится
Удобное место	50%	32%	25%	20%
Качественный бензин	24%	39%	38%	45%
Хорошее обслуживание	9%	10%	8%	12%
Удобно	6%	3%	3%	2%
Нравится	2%	0%	9%	7%
Обслуживание по талонам	2%	2%	4%	3%
Точно наливают бензин	1%	1%	3%	2%
Все устраивает	2%	1%	4%	4%
Есть знакомые	1%	1%	1%	0%
Приемлемая цена	1%	1%	1%	1%
Соответствие цены и качества	0%	1%	1%	2%
Другое	2%	8%	5%	2%
Итого	100%	100%	100%	100%

Из приведенных данным мы видим, что важность такого фактора выбора АЗС, как "удобное место" в 2004 году значительно снизилась: в 2003 году по этой причине чаще заправлялись 50% респондентов, в 2004 году – только 25%; привлекательность АЗС определялась этим фактором в 2003 году для 32% респондентов, в 2004 году – для 20% респондентов. Вместе с тем в 2004 году усилилась важность такого фактора выбора АЗС, как "качественный бензин": в 2003 году по этой причине чаще заправлялись 24% респондентов, в 2004 году – уже 38%; привлекательность АЗС определялась этим фактором в 2003 году для 39% респондентов, в 2004 году – для 45% респондентов. Обратим внимание на возрастание важности фактора "нравится": в 2004 году он определил частоту посещений АЗС у 9% респондентов – против 2% в 2003 году, в 2004 году этим фактором определились предпочтения 7% респондентов – против 0% в 2003 году. Возрастание важности этого фактора является дополнительным свидетельством укрепления брендовых предпочтений респондентов.

Если Вам нужна помощь в формулировке запроса, в выборе услуги - звоните нам по телефону (863) 2-31-54-64, наши специалисты обсудят с Вами Ваши задачи, проконсультируют по любым вопросам в сфере маркетинга и рекламы.

Альянс Мажор - Маркетинговые исследования, коммуникации, консалтинг