Альянс Мажор - Маркетинговые исследования, коммуникации, консалтинг

Отчет о проведении исследования, посвященного Единому стандарту обслуживания налогоплательщиков

Опрос инспекторов

Заказчик: Управление Министерства по налогам и сборам по Ростовской области

Цели исследования:

• определение уровня информированности налогоплательщиков Ростовской области о введении ЕСОН;
• оценка качества услуг, предоставляемых налоговыми органами Ростовской области.

Задачи исследования:

1. Оценка уровня информированности налогоплательщиков Ростовской области о введении ЕСОН.
2. Оценка знания инспекторов норм ЕСОН.
3. Оценка исполнения ЕСОН налоговыми органами.
4. Оценка методов работы налоговых органов с налогоплательщиками.
5. Оценка возможности абсолютного исполнения норм ЕСОН налоговыми органами.
6. Определение потребностей налоговых инспекторов и препятствий для повышения эффективности работы с налогоплательщиками.

Сроки проведения исследования: с 10 февраля по 02 марта 2006 года.
География опроса: Ростовская область.
Метод сбора информации: анкетирование.
Запланированная совокупность: 100 инспекторов и 200 налогоплательщиков.
Достигнутая на практике совокупность: 98 инспекторов и 244 налогоплательщиков.
Скринер: инспекторы налоговых инспекций районов г. Ростова-на-Дону и Ростовской области, налогоплательщики – юридические и физические лица.
Контроль данных: телефонный и личный контроль не менее 15% всей выборки.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Пожалуйста, оцените степень соответствия норм ЕСОН потребностям налогоплательщиков по 5-балльной шкале, где 5 – "полностью соответствует", а 1 – "совершенно не соответствует"	Количество	%
1 балл	0	0%
2 балла	2	2%
3 балла	11	11%
4 балла	9	9%
5 баллов	64	65%
Затрудняюсь ответить	12	12%
Общий итог	98	100%
Средний балл	4,57

Опрошенные налоговые инспекторы высоко оценили степень соответствия норм ЕСОН потребностям налогоплательщиков – 4,57 балла из 5 возможных. Отметим, что эти нормы как не соответствующие потребностям налогоплательщиков не оценил ни один опрошенный.
Были даны следующие пояснения о несоответствии норм ЕСОН потребностям налогоплательщиков.
Не соответствует (2 балла), так как:

• у инспекторов большие объемы работы, поэтому нет возможности консультировать налогоплательщиков устно
• не все налогоплательщики знают законодательные акты

Отчасти соответствует (3 балла), так как:

• налогоплательщикам надо все "разжевать", а экономическую литературу большинство читать не хотят
• малая численность работников ИФНС
• многие налогоплательщики требуют не только консультации, но и помощи в заполнении предоставленных в ИФНС деклараций
• не все налогоплательщики знают законодательные акты, чтобы применить ЕСОН на практике

Большей частью соответствует (4 балла), но есть несоответствия:

• очень большая загруженность инспекторов
• сроки исполнения не удовлетворяют налогоплательщиков (большие), хотят исполнения в тот же день
• совершенно не учтены интересы инспектора

Данные пояснения можно, скорее всего, оценить таким образом, что стандарты, которые улучшают обслуживание налогоплательщиков, автоматически увеличивают нагрузку на налоговых инспекторов, которые чувствуют себя и без того перегруженными.

Пожалуйста, оцените степень информированности налогоплательщиков о ЕСОН в %:	Средний %
Вполне информированы	47%
Отчасти информированы	34%
Совсем не информированы	19%
Итого	100%

В целом, налогоплательщики (по оценкам налоговых инспекторов) информированы о ЕСОН – не информированы только 19%. При этом 47% вполне информированы, а 34% - информированы лишь отчасти.

На Ваш взгляд, какие каналы информирования о ЕСОН оказались наиболее эффективными для Ваших налогоплательщиков?	Количество	%
СМИ	40	41%
Информационные стенды в налоговой инспекции	18	18%
Налоговый инспектор	14	14%
Семинар для налогоплательщиков	7	7%
Справочно-правовые системы ("Консультант Плюс" или "Гарант")	5	5%
Телекоммуникационные каналы связи (ТКС)	5	5%
Интернет-сайт налоговых органов	4	4%
Вручение памяток в ИФСН	3	3%
Ответы на письменные запросы	1	1%
Общий итог	97	99%

По оценкам налоговых инспекторов, наиболее эффективными каналами информирования налогоплательщиков о ЕСОН являются СМИ (41%), информационные стенды (18%), информация, полученная от налогового инспектора (14%).

Достаточно ли Вашего рабочего времени для того, чтобы соблюсти требования ЕСОН, связанные с Вашими функциональными обязанностями, в работе с каждым налогоплательщиком?	Количество	%
Да	22	22%
Нет	76	78%
Общий итог	98	100%

78% опрошенных налоговых инспекторов сказали, что у них недостаточно рабочего времени для того, чтобы соблюсти требования ЕСОН, связанные с их функциональными обязанностями, в работе с каждым налогоплательщиком.

Достаточно ли квалификации Ваших коллег для выполнения норм ЕСОН?	Количество	%
Квалификации большинства коллег вполне достаточно	74	76%
Квалификации большинства коллег недостаточно	4	6%
Затрудняюсь оценить	18	18%
Общий итог	98	100%

В целом, налоговые инспекторы считают, что у коллег достаточно квалификации для выполнения норм ЕСОН (76%). Только 6% опрошенных заявили, что коллеги не обладают необходимой квалификацией.

Пожалуйста, оцените степень информированности Ваших коллег о ЕСОН в %:	Средний %
Знают все нормативы ЕСОН, связанные с функциональными обязанностями	64%
Знают нормативы ЕСОН, с которыми приходится сталкиваться часто	34%
Практически не знают нормативов ЕСОН	2%
Общий итог	100%

По оценкам налоговых инспекторов, 64% их коллег знают все нормы ЕСОН, а 34% знают только те нормы, с которыми часто сталкиваются.

Обладают ли Ваши коллеги достаточными компьютерными навыками для выполнения всех норм ЕСОН?	Средний %
Обладают всеми необходимыми навыками	76%
Обладают отчасти	21%
Практически не обладают необходимыми навыками	3%
Общий итог	100%

По оценкам налоговых инспекторов, 76% их коллег обладают необходимыми компьютерными навыками для выполнения норм ЕСОН, а 21% обладают такими навыками лишь отчасти. Только 3% налоговых инспекторов, возможно, не обладают такими навыками.

За время действия ЕСОН были ли в Вашей инспекции жалобы налогоплательщиков, связанные с несоблюдением норм ЕСОН?	Количество	%
Да	20	20%
Нет	78	80%
Общий итог	98	100%

20% опрошенных налоговых инспекторов сказали, что за время действия ЕСОН в инспекции были жалобы налогоплательщиков, связанные с несоблюдением норм ЕСОН.

Были ли в Вашей инспекции случаи наказания инспекторов за несоблюдение норм ЕСОН при обслуживании налогоплательщиков?	Количество	%
Да	10	10%
Нет	88	90%
Общий итог	98	100%

10% опрошенных нспекторов сказали, что в их инспекции были случаи наказания инспекторов за несоблюдение норм ЕСОН при обслуживании налогоплательщиков (8 ответов принадлежат респондентам – инспекторам инспекции по Советскому району г. Ростова-на-Дону, 1 – респонденту из Кировской инспекции г. Ростова-на-Дону, 1 – респонденту из Аксая).

Как Вы считаете, какое влияние информирование налогоплательщиков о ЕСОН оказывает на эффективность работы налоговой службы?	Количество	%
Положительное (повышает эффективность)	68	69%
Отрицательное (понижает эффективность)	7	7%
Не оказывает влияния	21	21%
Затрудняюсь ответить	2	2%
Общий итог	98	100%

Большинство опрошенных налоговых инспекторов (69%) считает, что информирование налогоплательщиков о ЕСОН оказывает положительное влияние на эффективность работы налоговой службы. Только 7% заявили об отрицательном влиянии такого информирования. 21% опрошенных полагает, что такое информирование не оказывает влияния на эффективность работы налоговой службы.

По Вашему мнению, сказалась ли публикация норм ЕСОН на имидже налоговой службы?	Количество	%
Да, положительно	56	57%
Да, отрицательно	5	5%
Не сказалась	35	36%
Затрудняюсь ответить	2	2%
Общий итог	98	100%

Влияние публикации норм ЕСОН на имидж налоговой службы респонденты оценили неоднозначно: 57% полагают, что в результате публикации имидж налоговой инспекции улучшился, а 36% - что на имидж такая публикация не повлияла. Только 5% оценили такую публикацию как отрицательно влияющую на имидж налоговой службы.

Сказалось ли введение ЕСОН на организации работы налоговой службы?	Количество	%
Да, положительно	61	62%
Да, отрицательно	6	6%
Не сказалась	27	28%
Затрудняюсь ответить	4	4%
Общий итог	98	100%

Влияние введения ЕСОН на организацию работы налоговой службы также оценено неоднозначно: 62% опрошенных полагают, что введение оказало положительное влияние, а 28% - что не оказало никакого влияния. Только 6% считают, что введение ЕСОН оказало отрицательное влияние на работу налоговой службы.

По Вашему мнению, повлияло ли введение ЕСОН на количестве конфликтных ситуаций в работе с налогоплательщиками?	Количество	%
Да, их стало меньше	47	48%
Да, их стало больше	16	16%
Не повлияло	32	33%
Затрудняюсь ответить	3	3%
Общий итог	98	100%

Связь между введением ЕСОН и количеством конфликтных ситуаций в работе с налогоплательщиками также неоднозначно оценена налоговыми инспекторами: 48% считают, что в результате введения ЕСОН количество конфликтов уменьшилось, а 33% - что не изменилось. При этом 16% опрошенных инспекторов посчитали, что конфликтов стало больше.

Пожалуйста, разделите всех налогоплательщиков, с которыми Вам приходится работать, на три категории:	%
Демонстрирующие выраженную доброжелательность	31%
Ведущие себя сдержанно и нейтрально	53%
Ведущие себя недоброжелательно, агрессивно	16%
Общий итог	100%

По мнению налоговых инспекторов, половина налогоплательщиков ведет себя сдержанно и нейтрально, треть – демонстрирует выраженную доброжелательность, а шестая часть ведет себя недоброжелательно и агрессивно.

Как, по-вашему, ЕСОН соблюдает баланс интересов налогоплательщиков и работников налоговой службы?	Количество	%
Да, и обеим сторонам стало лучше	35	37%
Да, но обеим сторонам стало хуже	5	5%
Нет, приоритет получил налогоплательщик	51	52%
Нет, приоритет получил работник налоговой службы	1	1%
Другое	2	2%
Затрудняюсь ответить	3	3%
Общий итог	98	100%

52% опрошенных налоговых инспекторов считают, что с введением ЕСОН приоритет получил налогоплательщик. А 37% опрошенных полагают, что с введением ЕСОН обеим сторонам стало лучше. Только 5% решили, что с введением ЕСОН обеим сторонам стало хуже. Было только одно высказывание о том, что приоритет получил налоговый инспектор.

Пожалуйста, оцените, насколько полно ЕСОН регламентирует Ваше взаимодействие с налогоплательщиками как потребителями услуг?	Количество	%
Регламентирует полностью	77	79%
Регламентирует не полностью	10	10%
Затрудняюсь ответить	11	11%
Общий итог	98	100%

По оценкам налоговых инспекторов, ЕСОН полностью регламентирует взаимодействие с налогоплательщиками как потребителями услуг (почти 80% ответов).

Бывают ли случаи, когда Вы в Вашей работе нуждаетесь в профессиональной психологической помощи?	Количество	%
Да, для разрешения конфликтных ситуаций	28	29%
Да, для снятия последствий стресса, полученного на работе	66	67%
Другое	2	2%
Нет	10	10%
Общий итог	106

Большинство опрошенных нуждаются в профессиональной психологической помощи (90%). При этом 67% она нужна для снятия последствий стресса, полученного на работе, а 29% для разрешения сложных конфликтных ситуаций.

Выводы и рекомендации

Приходится констатировать, что налоговые инспекторы как представители налоговых органов в целом склонны несколько переоценивать актуальность и полезность ЕСОН для налогоплательщиков, считая степень соответствия ЕСОН интересам налогоплательщиков чрезвычайно высокой – 4,357 балла из 5 возможных. Для иллюстрации напомним, что сами налогоплательщики практически не в состоянии оценить степень соответствия ЕСОН их потребностям по причине крайне низкой информированность о его существовании и существе (только 37% опрошенных налогоплательщиков знают о существовании ЕСОН, и лишь треть из них более или менее четко представляют себе суть Единого Стандарта; при этом отметим, что опрос велся среди посетителей семинаров налоговых органов). В качестве еще одной иллюстрации приведем оценку налогоплательщиками удобства работы в оперзале – лишь 18% считают это более удобным, чем работу в кабинете инспектора, а 40% считают работу в кабинете предпочтительной. Есть этому и другие косвенные свидетельства, в частности, инспекторы также переоценивают информированность налогоплательщиков о ЕСОН, причем заметно: 47% налогоплательщиков, по мнению инспекторов, вполне информированы о ЕСОН и еще 34% информированы отчасти, тогда как даже среди посещающих семинары налоговой инспекции в действительности информированы лишь 37%. Но даже эти 37% знают лишь о существовании ЕСОН.
При этом инспекторы совершенно справедливо отмечают низкую информированность налогоплательщиков о налоговом законодательстве, а также их выраженную пассивность в получении информации, "потребительское" отношение к предоставляемым налоговыми органами услугам.
Стоит обратить внимание на те каналы информирования, которые недооценивают инспекторы в сравнении с оценкой налогоплательщиков, а именно: семинары для налогоплательщиков, справочные системы "Консультант" и "Гарант", а также персональные беседы с инспекторами. Сравнение представлено в таблице ниже.

Из каких источников Вы обычно получаете информацию на тему налогов, налогообложения?	Ответы налогоплательщиков		Представление инспекторов
	Количество	%	Количество	%
СМИ	85	35%	40	41%
Информационные стенды в налоговой инспекции	56	23%	18	18%
От инспектора в налоговой инспекции	99	41%	14	14%
Семинары для налогоплательщиков	122	50%	7	7%
Справочно-правовые системы "Консультант Плюс" или "Гарант"	94	39%	5	5%
Интернет-сайт налоговых органов	18	7%	4	4%

Исследование также подтвердило очевидный факт: степень загруженности инспекторов воспринимается ими как чрезмерная, они считают, что их рабочего времени недостаточно для выполнения своих обязанностей в соответствии с требованиями ЕСОН (76% респондентов отметили это). Часть трудностей, вероятно, связана и с недочетами в знании некоторыми инспекторами норм ЕСОН, с которыми им приходится сталкиваться редко, и в некотором дефиците навыков пользователя компьютера. Но необходимо также отметить и наличие определенного – причем вполне оправданного – скепсиса в оценке рядом инспекторов влияния ЕСОН на работу налоговых органов и их взаимодействие с налогоплательщиками. Дело в том, что на сегодняшний день, вероятно, формируется задача не только по стопроцентному внедрению норм ЕСОН, но и по совершенствованию самого Единого стандарта с тем, чтобы он в большей мере учитывал интересы инспекторов, а также по более тщательному изучению насущных потребностей налогоплательщика (в свете проведенного опроса представляется, что разработчики ЕСОН не учли некоторых «российских реалий», возможными причинами представляется, в том числе, и опора на некачественные исследовательские материалы).
В целом, примерно треть инспекторов не оценивает внедрение ЕСОН как позитивную меру, причем в ходе опроса рассматривались различные аспекты: и эффективность работы налоговых органов, и влияние публикации норм ЕСОН на имидж налоговых органов, и влияние Стандарта на количество и содержание конфликтных ситуаций. Надо сказать, что треть выборки – это заметно больше, чем доля пессимистов в генеральной совокупности. Иными словами, проблема явно заключается не только в том, что нормы ЕСОН пока не всегда и не повсеместно соблюдаются, а в том, что эффект от его внедрения зачастую воспринимается негативно инспекторами, с другой стороны, безразличен заметной доле налогоплательщиков. Таким образом, сопоставление пользы и вреда от Стандарта приводит к выводу о необходимости в его доработке.
Также необходимо отметить и выраженный психологический дискомфорт, сопровождающий работу опрошенных инспекторов. Сравним, например, их восприятие ситуации с восприятием налогоплательщиков. По мнению двух третей налогоплательщиков, большинство инспекторов ведет себя доброжелательно и корректно. В то же время менее трети инспекторов считает, что большинство налогоплательщиков ведут себя доброжелательно. Соотношение между оценивающими партнеров по общению как агрессивных и недоброжелательных обратное – 2:1, то есть инспекторы в два раза чаще воспринимают поведение налогоплательщиков как враждебное. Иными словами, из ответов на этот и другие вопросы очевидно, что инспекторам приходится работать в окружении, которое большинство из них воспринимает как враждебное. Об этом же свидетельствует и то, что 90% опрошенных инспекторов заявили, что нуждаются в помощи психолога для разрешения конфликтов или снятия стрессов. Вероятно, отчасти напряжение связано и с введением ЕСОН: респонденты признают, что примерно у пятой части их коллег недостаточно компьютерных пользовательских навыков для соблюдения всех требований ЕСОН, а около трети их коллег не вполне информированы обо всех требованиях ЕСОН (знают лишь те нормы, с которыми приходится сталкиваться часто).

Опрос налогоплательщиков

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

В каком качестве Вы взаимодействуете с налоговыми органами?	Количество	%
главный бухгалтер	116	48%
бухгалтер	50	20%
помощник бухгалтера	3	1%
директор (руководитель компании)	1	0%
ПБОЮЛ	46	19%
физическое лицо - налогоплательщик	28	11%
Итого	244	100%

Большинство опрошенных налогоплательщиков – это бухгалтеры, помощники бухгалтеров и главные бухгалтеры (69%), около 20% опрошенных – ПБОЮЛ, около 12% опрошенных – это физические лица – налогоплательщики. Руководителей компаний было опрошено менее 1%.

Сколько лет Вы сдаете отчетность в налоговую инспекцию?	Количество	%
1-5 лет	87	36%
6-10 лет	63	26%
11-15 лет	40	16%
16-20 лет	8	3%
более 20 лет	4	2%
затрудняюсь ответить	42	17%
Итого	244	100%
Среднее количество лет	7,9

Большинство опрошенных сдает отчетность в налоговую инспекцию менее 5 лет (36%). При этом 26% опрошенных сдает отчетность уже 6-10 лет, а 16% - 11-15 лет. Налогоплательщиков, которые сдают отчетность в налоговые органы более 16 лет, оказалось около 5%. Обратим внимание, что 17% затруднились ответить на этот вопрос.

Из каких источников Вы обычно получаете информацию на тему налогов, налогообложения?	Количество	% от всех опрошенных
Семинары для налогоплательщиков	122	50%
От инспектора в налоговой инспекции	99	41%
Справочно-правовые системы "Консультант Плюс" или "Гарант"	94	39%
СМИ	85	35%
Коллеги	75	31%
Информационные стенды в налоговой инспекции	56	23%
Интернет-сайт налоговых органов	18	7%
Телефон справочной службы налоговой инспекции	17	7%
Другое (что именно)	12	5%
Итого	578

Для получения информации на тему налогообложения опрошенные используют множество различных источников. Наиболее популярными оказались: семинары для налогоплательщиков (50%), сообщения инспектора в налоговой инспекции (41%), справочно-правовые системы (39%), СМИ (35%), коллеги (31%). Существенную информационную работу выполняют также стенды, расположенные в налоговой инспекции (информацию с этих стендов используют 23% опрошенных).

Знаете ли Вы о существовании Единого стандарта обслуживания налогоплательщиков (ЕСОН)?	Количество	%
да	91	37%
Нет	153	63%
Итого	244	100%

О наличии Единого стандарта обслуживания налогоплательщиков знают только 37% опрошенных. Такой уровень информированности можно оценить как недостаточный, к тому же далее увидим, что заметная доля тех, кто знает о существовании Стандарта, не имеет представления о его сути.

Откуда вы узнали о Едином стандарте обслуживания налогоплательщиков?	Количество	% от всех осведомленных
Налоговый инспектор	36	40%
Семинар для налогоплательщиков	32	35%
СМИ	21	23%
Справочно-правовые системы («Консультант Плюс» или «Гарант»)	18	20%
Информационные стенды в налоговой инспекции	6	7%
Интернет-сайт налоговых органов	5	5%
Коллеги по работе	5	5%
Телефон справочной службы налоговой инспекции	4	4%
Другое	3	3%
Итого	130

40% осведомленных о существовании ЕСОН узнали о нем от налогового инспектора, 35% - из семинаров для налогоплательщиков, 23% - из СМИ, 20% - из справочно-правовых систем.
Только 38 респондентов смогли развернуто объяснить, что такое ЕСОН. (Напомним, что осведомлен о ЕСОН 91 респондент). Данные респондентами ответы определяют суть ЕСОН с большей или меньшей степенью точности.
Ниже приведены ответы, которые дали респонденты.

Документ, регламентирующий деятельность ГНИ, налогоплательщика - 1
Единые правила работы с налогоплательщиками - 1
Единый свод правил по обслуживанию налогоплательщиков - 1
Инструкция работ налоговых органов с налогоплательщиками - 1
Норма работы для ИФНС - 1
Правила обслуживания налогоплательщиков - 1
Правила приема налогоплательщиков - 1
Практически любые оказываемые услуги находят отражение в ЕСОН - 1
Предоставление услуг налогоплательщикам - 1
Свод правил, регламентирующий отношения "ИФНС - налогоплательщик" - 1
Информационно-правовой справочник - 1
Установление персональных отношений с конкретным инспектором более эффективно - 1
Настольная книга - 1
Настольная книга бухгалтера - 1
Необходимый документ - 1
Нормативный документ - 2
Одно окно - 1
Оказание информационных услуг - 1
Очередной циркуляр - 1
Помощник на курсах - 1
Права налогоплательщиков - 1
Система взаимоотношений - 1
Система, которая не позволит делить клиентов на нужных и остальных - 1
Прием отчетов по электронной почте - 1
Реестр - 2
Реестр услуг - 8
Сведения об услугах - 2
Услуги налогоплательщикам - 1
(Всего 38 ответов).

Пожалуйста, охарактеризуйте манеру поведения инспекторов, с которыми Вам приходится работать?	Количество	%
Большинство из них ведет себя доброжелательно и корректно	161	66%
Бывает по-разному, не могу ответить однозначно	70	29%
Большинство инспекторов ведет себя недоброжелательно, некорректно	10	4%
Другое	3	1%
Итого	244	100%

Манера поведения налоговых инспекторов в целом получила высокие оценки: 66% опрошенных ответили, что большинство инспекторов ведет себя доброжелательно и корректно. Около трети опрошенных заявили, что бывает по-разному, что не могут дать однозначной оценки манере поведения налоговых инспекторов. Только 4% опрошенных сказали, что большинство инспекторов ведет себя недоброжелательно, некорректно.

Сколько времени, в среднем, Вы проводите в очереди в ожидании регистрации документов налоговой и бухгалтерской отчетности?	Количество	%
Не более 30 минут	115	47%
Не более 1 часа	62	25%
От 1 часа до 2-х	44	18%
Другое	23	9%
Итого	244	100%

Все опрошенные сталкивались с очередями в налоговой инспекции. 47% в среднем проводят в очереди не более 30 минут, 25% - не более часа, а 18% - от 1-2 часа.

В течение какого времени по Вашему заявлению налоговые органы осуществляют выдачу уведомления о предоставлении налоговых вычетов?	Количество	%
В течение 30 рабочих дней	72	30%
Более чем через 30 рабочих дней	21	9%
Не сталкивался с подобной необходимостьюх	130	53%
Другое	1	0%
Затрудняюсь ответить, не знаю	20	8%
Итого	244	100%

53% опрошенных не сталкивались с необходимостью получения уведомления о предоставлении налоговых вычетов. 30% респондентов сказали, что срок выдачи уведомления соответствовал нормам ЕСОН. В 9% случаев нормы были нарушены. 8% затруднились дать ответ.

В течение какого времени налоговые органы предоставляют Вам информацию по письменному запросу?	Количество	%
В течение 30 рабочих дней	144	59%
Более чем через 30 рабочих дней	13	5%
Не сталкивался с подобной необходимостью	72	30%
Другое	1	0%
Затрудняюсь ответить, не знаю	14	6%
Итого	244	100%

30% опрошенных не сталкивались с необходимостью получения информации по письменному запросу. 59% ответили, что срок соответствовал нормам ЕСОН. в 5% случаев нормы ЕСОН были нарушены. 6% затруднились дать ответ.

В течение какого времени по Вашему заявлению налоговые органы осуществляют сверку расчётов с бюджетом?	Количество	%
В течение 10 рабочих дней	142	58%
Более чем через 10 рабочих дней	34	14%
Не сталкивался с подобной необходимостьюх	48	20%
Другое	3	1%
Затрудняюсь ответить, не знаю	17	7%
Итого	244	100%

20% опрошенных не сталкивались с необходимостью осуществления сверки с бюджетом. 58% сказали, что нормы ЕСОН соблюдались. В 14% случаев нормы ЕСОН были нарушены. 7% затруднились дать ответ.

В течение какого времени по Вашему заявлению налоговые органы осуществляют выдачу справки о состоянии расчетов по налогам, сборам и взносам (справку об исполнении обязанности по уплате налогов, сборов, страховых взносов)?	Количество	%
В течение 10 рабочих дней	168	69%
Более чем через 10 рабочих дней	18	7%
Не сталкивался с подобной необходимостьюх	38	16%
Другое	2	1%
Затрудняюсь ответить, не знаю	18	7%
Итого	244	100%

16% опрошенных не сталкивались с необходимостью получения справки о состоянии расчетов по налогам, сборам и взносам. 69% отметили соответствие нормам ЕСОН. в 7% случаев нормы ЕСОН бывали нарушены. 7% затруднились дать ответ.

Пожалуйста, сравните удобство приема в оперзале налоговой инспекции и приема в кабинете	Количество	%
Удобнее работать в оперзале	45	18%
Удобнее работать в кабинете инспектора	93	38%
Не вижу разницы	37	15%
Не могу сравнить, не имею опыта работы в оперзале	52	21%
Затрудняюсь ответить, не знаю	17	7%
Итого	244	100%

Большинство опрошенных (38%) заявили, что им удобнее работать в налоговой инспекции в кабинете инспектора. 18% считает, что удобнее работать в оперзале. Для 15% опрошенных не видят различий в удобстве работы между кабинетом инспектора и оперзалом. 21% опрошенных не имеют опыта работы в оперзале, поэтому не смогли ответить на данный вопрос.

Как Вы думаете, какие вопросы сегодня можно сравнительно легко решить в налоговой инспекции?	Количество	%
Сдача налоговой и бухгалтерской отчетности	103	42%
Сверка состояния расчетов по налогам и сборам/информация об исполнении обязанности по уплате налогов, сборов, страховых взносов	98	40%
Получение информации по вопросам налогообложения	80	33%
Регистрация организаций, индивидуальных предпринимателей и т.д.	58	24%
Оформление (получение) налоговых вычетов (имущественных, на лечение, на образование)	39	16%
Другое	3	1%
Ничего из перечисленного	13	5%
Затрудняюсь ответить, не знаю	48	20%
Итого	442

Чаще всего в качестве легко решаемых вопросов опрошенными были названы: сдача налоговой и бухгалтерской отчетности (42%), проведение сверки состояния расчетов по налогам и сборам (40%), получение информации по вопросам налогообложения (33%). 20% опрошенных затруднились ответить на данный вопрос. Только 5% опрошенных утверждают, что нет вопросов, которые можно было бы сравнительно легко решить в налоговой инспекции¹

Были ли в Вашей практике случаи необоснованного отказа в предоставлении услуг налоговой инспекцией?	Количество	%
Отказ в предоставлении информации о налоговом законодательстве	29	12%
Отказ в принятии налоговой декларации, документов налоговой отчетности	7	3%
Отказ в предоставлении налогового вычета	4	2%
Отказ в предоставлении информации о состоянии расчетов с бюджетом	1	0%
Другое	9	4%
Отказов не было	194	80%
Итого	244	100%

80% опрошенных не сталкивались со случаями необоснованного отказа в предоставлении услуг налоговой инспекции. Чаще всего необоснованные отказы, с которыми сталкивался налогоплательщик, были связаны с предоставлением информации о налоговом законодательстве (12%). Без комментариев упомянем здесь данные опроса налогоплательщиков, проведенного Фондом общественного мнения в сентябре 2005 года: согласно его результатам, респонденты считают, что получение информации о налоговом законодательстве – наиболее простая задача при взаимодействии с налоговыми органами. Впрочем, география, методика опроса, выборка в этом исследовании настолько отличалась от опроса, проведенного в Ростовской области, что сравнивать их напрямую было бы некорректно.

Посещаете ли Вы семинары, организуемые налоговыми органами?	Количество	%
Да, всегда	59%
Да, иногда	71	29%
Не посещаю	30	12%
Итого	244	100%

59% опрошенных сказали, что всегда посещают семинары, организуемые налоговыми органами; 29% - что иногда посещают такие семинары, а 12% - что никогда их не посещают. Надо, впрочем, принимать во внимание, что анкетирование подавляющего большинства респондентов проходило именно на семинарах, так что эти результаты нельзя впрямую переносить на генеральную совокупность.

Пожалуйста, оцените полезность этих семинаров для Вашей работы по 5-балльной шкале, где 5 – чрезвычайно полезны, 1 – практически бесполезны.	Количество	%
1 балл	6	3%
2 балла	2	1%
3 балла	27	13%
4 балла	47	22%
4,5 балла	1	0%
5 баллов	114	53%
Затрудняюсь ответить	17	8%
Итого	244	100%
Среднее значение	4,33 балла

Опрошенные в целом высоко оценили эффективность семинаров, организуемых налоговыми органами, с точки зрения пользы в работе – средний балл оценивания 4,33 из 5 возможных.

Знаете ли Вы о телефонной справочной службе налоговых органов?	Количество	%
Да	124	51%
Нет	120	49%
Итого	244	100%

51% опрошенных знают о телефонной справочной службе налоговых органов.

Пожалуйста, оцените работу телефонной справочной службы налоговой инспекции по 5-бальной шкале, где 5 – максимальная оценка, 1 – минимальная, 0 – не пользовался.	Количество	%
не пользовался ее услугами	28	23%
1 балл	8	6%
2 балла	2	2%
3 балла	8	6%
4 балла	47	22%
5 баллов	17	14%
Затрудняюсь ответить	9	7%
Общий итог	124	100%
Средний балл	4,18 балла

23% знающих о существовании телефонной справочной службе налоговых органов никогда не пользовались ее услугами. Пользовавшиеся услугами такой службы достаточно высоко оценили эффективность ее работы – 4,18 балла, в среднем, из 5 возможных.

Выводы и рекомендации

Отметим, что менее всего пока в качестве источников информации о налогах и налогообложении налогоплательщики используют каналы, предоставляемые областным управлением – Интренет-сайт и телефонная справочная служба. Причем если не слишком активное использование сайта можно объяснить малым количеством пользователей Интернета среди респондентов, то в отношении телефонной службы такое объяснение неприемлемо. Можно рекомендовать усилить пропаганду использования этих двух каналов информирования.
Это тем более актуально, что, как видим из результатов опроса, качество информирования о ЕСОН через существующие каналы неудовлетворительно, так как лишь третья часть информированных о существовании Стандарта опрошенных (что составляет лишь около 15% от всех опрошенных) налогоплательщиков имеют представление о сути Стандарта.
Стоит с осторожностью отнестись к ответам респондентов, касающимся количества времени, проводимого ими в ожидании (в очереди) для сдачи отчетности. Хотя менее половины опрошенных сообщили, что проводят в очереди менее 30 минут, а остальные указали, что, в среднем, проводят в очереди больше времени, однако следует понимать, что оценка этого времени субъективна, причем существует вероятность, что часть опрошенных несколько преувеличивают время ожидания. Это может быть связано, например, с недостаточно, по мнению респондентов, комфортными условиями ожидания, субъективно "увеличивающим" проведенное в очереди время. Однако этот показатель – дополнительное косвенное свидетельство недостаточной информированности налогоплательщиков о ЕСОН.
Что касается предоставления ряда других услуг, то от 10 до 20% опрошенных, сталкивавшихся с необходимостью их получения, заявили, что нормы ЕСОН бывают нарушены.
Наряду с этим 80% опрошенных налогоплательщиков не встречали отказов в получении необходимой им информации или услуг, причем значимое число отказов – 12% – было связано лишь с получением информации о налоговом законодательстве (то есть с получением именно информации, а не услуг).
Отметим также, что работа в оперзале в сравнении с работой в кабинете инспектора не получила одобрения большинства налогоплательщиков – только пятая часть опрошенных считает оперзал предпочтительным, для двух же пятых опрошенных кабинет удобнее.
В целом эти данные позволяют сделать вывод о некоторой "избыточности" ЕСОН с точки зрения нужд налогоплательщиков, как они их понимают.
Стоит также отметить довольно высокие оценки, данные налогоплательщиками семинарам, проводимым налоговыми органами – 4,33 балла, в среднем, из 5 возможных. (Хотя нужно помнить, что опрос проводился именно среди слушателей семинаров, то есть людей, для которых такая форма получения информации является заведомо удобной.) Сопоставляя этот показатель с интенсивностью использования телефонной справочной службы, можно сделать еще одно предположение: будь информированность налогоплательщиков о телефонной службе более высокой (среди респондентов только половина знала о его существовании), ее использование было бы более интенсивным, так как непосредственное получение информации о налогообложении от налоговых органов – один из наиболее популярных каналов (вероятно, этот канал воспринимается налогоплательщиками как наиболее надежный, а информация, полученная через него, - как достоверная). Впрочем, при сопоставлении этих данных с опросом инспекторов становится очевидной еще одна причина этого предпочтения: часть налогоплательщиков рассчитывает на получение не только информации, но и помощи, а иногда даже на выполнение инспекторами функций налогоплательщиков (например, заполнение налоговой декларации). Что же касается сайта как канала информирования налогоплательщиков, то для повышения его популярности, вероятно, одним из наиболее эффективных мероприятий была бы организация телеконференций со специалистами управления разных профилей, так как именно возможность задать конкретный вопрос и получить моментальный ответ с необходимыми уточнениям и пояснениями объясняет предпочтительность непосредственного общения как канала получения информации.
В целом можно отметить, что вопросы, связанные с ЕСОН, не являются для большинства опрошенных налогоплательщиков актуальными. Особенно это заметно при сравнении результатов опроса налогоплательщиков с результатами опроса налоговых инспекторов.

---

¹ Согласно цитируемому ниже опросу Фонда общественного мнения, таких респондентов в Российской Федерации – 23%.

---

Если Вам нужна помощь в формулировке запроса, в выборе услуги - звоните нам по телефону (863) 2-31-54-64, наши специалисты обсудят с Вами Ваши задачи, проконсультируют по любым вопросам в сфере маркетинга и рекламы.

Вы также можете обратиться за помощью к Золотой голове.